Résolution de problème

Lorsque l’on se trouve confronté à un problème, il faut être capable d’identifier de quel type est ce problème car il en existe globalement deux types  :

Type 1 : retour à un état initial

Probleme fermé

Les performances souhaitées du système ont déjà été atteintes par ce même système mais ne sont plus atteintes aujourd’hui, ou ne sont atteintes que de temps en temps. Dans ce cas, nous nous trouvons dans un problème de type « Retour à un état initial » dans lequel il faut identifier les paramètres qui empêchent le système d’être à son état idéal.

Type 2 : Amélioration de la performance

Problème ouvert

Les performances souhaitées du système n’ont jamais été atteintes. Dans ce cas nous nous trouvons dans un problème de type « Amélioration de la performance du système. Ce type de problème est en général plus complexe que le type 1 dans lequel on utilisera la méthodologie DMAIC.

Dans cette section nous nous focaliserons plus particulièrement sur les problèmes de type « Retour à un état initial », et nous verrons quels sont les outils qui pourront nous permettre de résoudre le plus efficacement possible le problème.

Différents types de problèmes (Iceberg de Vinck)

Résoudre un problème c’est faire parler les hommes et les process, mais encore faut-il savoir quand.

D.Vinck a résumé l’état de notre connaissance à travers la notion d’un iceberg :

Iceberg de Vinck

La partie émergée de l’iceberg représente notre conscience, ce dont on est conscient et dont on sait rapidement soit donner une réponse, soit dire que l’on ne connait pas la réponse mais que l’on sait comment la trouver.

Puis cet iceberg est séparé en deux parties qui représente la connaissance. A droite, ce que l’on connait, conscient ou non, à gauche, ce que l’on ne sait pas.

Evidemment, les outils ne seront pas les mêmes selon le type de problème auquel on est confronté.

Type 1 :  On connait la réponse au problème. Dans ce cas, il suffit de l’appliquer

Type 2 : On sait comment trouver la réponse au problème. Dans ce cas, il suffit de la chercher.

Ces deux cas représentent en général 80% des problèmes auxquels nous sommes confrontés. On ne n’en rend pas compte car ils sont résolus très rapidement. La difficulté provient lorsque l’on n’a pas conscience de la réponse au problème. Les problèmes restants ne représentent que 20% des problèmes, mais malheureusement 80% du temps, car ils sont plus compliqués à résoudre.

Type 3 :  On ne connait pas la réponse, mais celle-ci est enfouie dans notre inconscient collectif. C’est-à-dire qu’au moins une personne sait pourquoi il ne fonctionne pas correctement.

Dans ce cas, il faut faire parler les hommes, utiliser des outils qui vont nous permettre de creuser notre inconscient pour trouver la cause racine du problème. Les outils que l’on utilise dans ce cas sont le QQOQCP, les 5 Pourquoi, le brainstorming etc… Des outils qui font parler les hommes.

Le raisonnement utilisé dans ce cas est un raisonnement de type « Forward » :

  • On émet des hypothèses
  • On vérifie les hypothèses grâce à des données

Type 4 : On ne connait pas la réponse et même en cherchant bien, on ne connait pas la réponse au problème. Inutile dans ce cas de faire parler les hommes, les brainstormings ne sont d’aucune utilité car on ne connait pas la réponse.

Dans ce cas, il faut faire parler les process, utiliser des outils qui vont nous permettre de creuser le fonctionnement du système pour comprendre l’origine du problème. Les outils que l’on va utiliser dans ce cas sont, le multi-vari, le test d’inversion, les plans d’expérience etc…. Des outils qui font parler les process.

Le raisonnement utilisé dans ce cas est un raisonnement de type « Backward » :

  • On génère des données qui vont mettre en évidence l’origine du problème
  • On émet des hypothèses
  • On vérifie les hypothèses

Ce raisonnement est tout à fait différent et l’on montrera au cours du prochain chapitre qu’il est beaucoup plus puissant.

Conclusion

La plupart des entreprises perdent énormément de temps à croire que tous les problèmes auxquels elles sont confrontées sont des problèmes de Type 3 alors qu’ils correspondent pour moitié à des problèmes de Type 4. Dans ce cas, les outils utilisés ne sont absolument pas les bons, car ils cherchent à faire parler les hommes alors qu’il faut faire parler les process, le temps perdu est considérable.

Lorsque l’on se trouve confronté à un problème de type 4, il faut savoir changer son raisonnement et utiliser les outils statistiques à disposition pour faire parler les données.