Quando ci si trova di fronte a un problema, è necessario essere in grado di identificare il tipo di problema. Ciò consente di adattare il giusto metodo di risoluzione dei problemi. In linea di massima, esistono due tipi di problemi:
Tipo 1: ritorno allo stato iniziale
Le prestazioni desiderate del sistema sono già state raggiunte da questo stesso sistema, ma oggi non vengono più raggiunte o vengono raggiunte solo di tanto in tanto. In questo caso, ci troviamo di fronte a un problema di "ritorno allo stato iniziale". In questo caso, dobbiamo identificare i parametri che impediscono al sistema di trovarsi nel suo stato ideale.
Tipo 2: migliorare le prestazioni
Le prestazioni desiderate del sistema non sono mai state raggiunte. In questo caso, ci troviamo di fronte a un problema di tipo "miglioramento delle prestazioni del sistema". Questo tipo di problema è generalmente più complesso del tipo 1, in cui si utilizza la metodologia DMAIC. In questa sezione ci concentreremo più specificamente sui problemi del tipo "Ritorno a uno stato iniziale" e vedremo quali strumenti ci permetteranno di risolvere il problema nel modo più efficiente possibile.
Diversi tipi di problemi (Vinck Iceberg)
Risolvere un problema significa far parlare persone e processi, ma bisogna sapere quando. D.Vinck ha riassunto lo stato delle nostre conoscenze attraverso la nozione di iceberg:
La punta dell'iceberg rappresenta la nostra coscienza, ciò di cui siamo consapevoli e possiamo dare rapidamente una risposta o dire che non conosciamo la risposta ma che sappiamo come trovarla.
Poi questo iceberg viene separato in due parti, che rappresentano la conoscenza. A destra, ciò che sappiamo, consciamente o inconsciamente, e a sinistra, ciò che non sappiamo.
Ovviamente, gli strumenti non saranno gli stessi a seconda del tipo di problema da affrontare.
Tipo 1: conosciamo la risposta al problema
In questo caso, è sufficiente applicarlo
Tipo 2: sappiamo come trovare la risposta al problema
In questo caso, basta cercarlo.
Questi due casi rappresentano generalmente 80% dei problemi che dobbiamo affrontare. Non ce ne rendiamo conto perché vengono risolti molto rapidamente. La difficoltà sorge quando non siamo consapevoli della risposta al problema. I problemi rimanenti rappresentano solo il 20% dei problemi, ma purtroppo l'80% del tempo, perché sono più complicati da risolvere.
Tipo 3: non conosciamo la risposta, ma è sepolta nel nostro inconscio collettivo.
In altre parole, almeno una persona sa perché non funziona correttamente.
In questo caso, dobbiamo far parlare le persone, utilizzando strumenti che ci permettano di scavare nel nostro subconscio per trovare la causa principale del problema. Gli strumenti che utilizziamo in questo caso sono il QQOQCP, i 5 perché, il brainstorming, ecc.
Il ragionamento utilizzato in questo caso è di tipo "Forward":
- Vengono avanzate delle ipotesi
- Le ipotesi vengono testate utilizzando i dati
Tipo 4: Non conosciamo la risposta e anche se cerchiamo bene non conosciamo la risposta al problema.
In questo caso, non ha senso far parlare le persone. Il brainstorming è inutile perché non conosciamo la risposta.
In questo caso, dobbiamo far parlare i processi e utilizzare strumenti che ci permettano di scavare più a fondo nel funzionamento del sistema per capire l'origine del problema. Gli strumenti che utilizzeremo in questo caso sono i test multivariati, i test di inversione, il disegno sperimentale, ecc.... Strumenti che fanno parlare i processi.
Il ragionamento utilizzato in questo caso è a ritroso:
- Generiamo dati che evidenzieranno l'origine del problema
- Vengono avanzate delle ipotesi
- Le ipotesi sono verificate
Questo ragionamento è molto diverso e nel prossimo capitolo dimostreremo che è molto più potente.
Conclusione
La maggior parte delle aziende spreca un'enorme quantità di tempo credendo che tutti i problemi che si trovano ad affrontare siano di tipo 3, mentre in realtà la metà di essi sono di tipo 4. In questo caso, gli strumenti utilizzati sono assolutamente sbagliati, perché cercano di far parlare le persone quando dovrebbero far parlare i processi, e il tempo perso è notevole. Quando ci si trova di fronte a un problema di tipo 4, è necessario cambiare mentalità e utilizzare gli strumenti statistici disponibili per far parlare i dati. Da formazione può aiutarvi a scegliere il giusto metodo di risoluzione dei problemi.
Ragionamento a ritroso e ragionamento in avanti
Come abbiamo appena visto, per risolvere un problema si possono utilizzare due tipi di ragionamento: il ragionamento in avanti e quello all'indietro.
Se la prima linea di ragionamento è molto utile per risolvere problemi "semplici" in cui la risposta è nota, non si applica quando la risposta è sconosciuta. In questo caso, come Sherlock Holmes, dobbiamo generare gli indizi che ci permetteranno di trovare le cause del problema. L'obiettivo è il seguente:
"Una volta eliminato l'impossibile, non importa cosa rimane, per quanto improbabile possa sembrare, deve essere la verità".
*Ragionare all'indietro, Gregg Young
L'obiettivo è quindi quello di generare indizi che mettano in evidenza la fonte principale del problema. Esistono tre tipi di contrasto:
- Intra-unità: all'interno dello stesso prodotto, ci sono contrasti: una parte del prodotto è buona mentre un'altra è cattiva.
- Unità per unità: un prodotto è buono, il successivo è cattivo
- Da un periodo all'altro: le prestazioni del processo variano nel tempo, a volte 100% di prodotti sono buoni, mentre altre volte solo 80% di prodotti sono buoni.
La multivariata è generalmente lo strumento giusto per evidenziare la causa principale della variazione delle prestazioni. Per utilizzare il multivari, è necessario misurare da 3 a 5 parti consecutive, di solito ogni ora, più volte al giorno per alcuni giorni. In genere questo fornisce dati sufficienti per evidenziare il contrasto principale, anche se a volte sono necessarie più parti.
Una volta individuato il contrasto principale, lo studio può essere proseguito utilizzando i seguenti strumenti:
- Contrasto principale = diagramma di concentrazione intra-unità e difetti
- Contrasto principale = da unità a unità e test di inversione o confronto a coppie
- Contrasto principale = da periodo a periodo e confronto a coppie
