Cuando te enfrentas a un problema, tienes que ser capaz de identificar de qué tipo de problema se trata. Esto le permitirá adaptar el método de resolución de problemas adecuado. En términos generales, hay dos tipos de problemas:
Tipo 1: vuelta al estado inicial
El rendimiento deseado del sistema ya ha sido alcanzado por este mismo sistema, pero hoy ya no se alcanza, o sólo se alcanza de vez en cuando. En este caso, nos encontramos ante un problema del tipo "volver a un estado inicial". En este caso, tenemos que identificar los parámetros que impiden que el sistema se encuentre en su estado ideal.
Tipo 2: mejorar el rendimiento
Nunca se ha alcanzado el rendimiento deseado del sistema. En este caso, nos encontramos ante un problema de tipo "Mejora del rendimiento del sistema". Este tipo de problema suele ser más complejo que el tipo 1, en el que se utilizará la metodología DMAIC. En esta sección, nos centraremos más concretamente en los problemas del tipo "Vuelta a un estado inicial", y veremos qué herramientas nos permitirán resolver el problema de la forma más eficaz posible.
Diferentes tipos de problemas (Iceberg de Vinck)
Resolver un problema significa hacer que las personas y los procesos hablen, pero hay que saber cuándo. D.Vinck resumió el estado de nuestros conocimientos mediante la noción de iceberg:
La punta del iceberg representa nuestra conciencia, aquello de lo que somos conscientes y podemos dar rápidamente una respuesta o decir que no sabemos la respuesta pero que sabemos cómo encontrarla.
A continuación, este iceberg se separa en dos partes, que representan el conocimiento. A la derecha, lo que sabemos, consciente o inconscientemente, y a la izquierda, lo que no sabemos.
Obviamente, las herramientas no serán las mismas en función del tipo de problema al que se enfrente.
Tipo 1: Conocemos la respuesta al problema
En este caso, basta con aplicarlo
Tipo 2: Sabemos cómo encontrar la respuesta al problema
En ese caso, búsquelo.
Estos dos casos representan en general 80% de los problemas a los que nos enfrentamos. No nos damos cuenta porque se resuelven muy rápidamente. La dificultad surge cuando no conocemos la respuesta al problema. Los problemas restantes representan sólo 20% de los problemas, pero desgraciadamente 80% del tiempo, porque son más complicados de resolver.
Tipo 3: No sabemos la respuesta, pero está enterrada en nuestro inconsciente colectivo.
En otras palabras, al menos una persona sabe por qué no funciona correctamente.
En este caso, necesitamos hacer hablar a la gente, utilizando herramientas que nos permitan ahondar en nuestro subconsciente para encontrar la raíz del problema. Las herramientas que utilizamos en este caso son el QQOQCP, los 5 porqués, el brainstorming, etc. Herramientas que hacen hablar a la gente.
El razonamiento utilizado en este caso es del tipo "Adelante":
- Se plantean hipótesis
- Las hipótesis se comprueban con datos
Tipo 4: No sabemos la respuesta y aunque busquemos bien no conocemos la respuesta al problema.
En este caso, no tiene sentido hacer hablar a la gente. La lluvia de ideas es inútil porque no sabemos la respuesta.
En este caso, tenemos que hacer hablar a los procesos y utilizar herramientas que nos permitan profundizar en el funcionamiento del sistema para comprender el origen del problema. Las herramientas que utilizaremos en este caso son las pruebas multivariantes, las pruebas de inversión, el diseño experimental, etc. .... Herramientas que hacen hablar a los procesos.
El razonamiento utilizado en este caso es del tipo "hacia atrás":
- Generamos datos que pondrán de manifiesto el origen del problema
- Se plantean hipótesis
- Se verifican las hipótesis
Este razonamiento es bastante diferente, y en el próximo capítulo demostraremos que es mucho más poderoso.
Conclusión
La mayoría de las empresas pierden muchísimo tiempo creyendo que todos los problemas a los que se enfrentan son de tipo 3, cuando en realidad la mitad de ellos son de tipo 4. En este caso, las herramientas utilizadas son absolutamente erróneas, porque intentan hacer hablar a las personas cuando deberían hacer hablar a los procesos. En este caso, las herramientas utilizadas son absolutamente erróneas, porque intentan hacer hablar a las personas cuando deberían hacer hablar a los procesos, y la pérdida de tiempo es considerable. Ante un problema de tipo 4, hay que cambiar de mentalidad y utilizar las herramientas estadísticas disponibles para hacer hablar a los datos. En formación puede ayudarle a elegir el método de resolución de problemas adecuado.
Razonamiento retrospectivo o prospectivo
Como acabamos de ver, para resolver un problema se pueden utilizar dos tipos de razonamiento: el razonamiento hacia delante y el razonamiento hacia atrás.
Aunque la primera línea de razonamiento es muy útil para resolver problemas "sencillos" en los que se conoce la respuesta, no se aplica cuando la respuesta es desconocida. En este caso, como Sherlock Holmes, necesitamos generar las pistas que nos permitan encontrar las causas del problema. El objetivo es el siguiente:
"Una vez eliminado lo imposible, no importa lo que quede, por improbable que parezca, tiene que ser la verdad".
*Reasoning Backward, Gregg Young
Se trata, pues, de generar indicios que pongan de relieve la fuente principal del problema. Existen tres tipos de contraste:
- Intra-unidad: Dentro del mismo producto, hay contrastes: una parte del producto es buena mientras que otra es mala.
- Unidad por unidad: un producto es bueno, mientras que el siguiente es malo
- Periodo a periodo: El rendimiento del proceso varía con el tiempo, a veces 100% de los productos son buenos mientras que en otras ocasiones sólo 80% de los productos son buenos.
La multivarianza suele ser la herramienta adecuada para poner de manifiesto la causa principal de la variación del rendimiento. Para utilizar la multivarianza, hay que medir de 3 a 5 partes consecutivos, normalmente cada hora, varias veces al día durante unos días. Esto suele proporcionar datos suficientes para poner de relieve el contraste principal, aunque a veces se necesiten más partes.
Una vez identificado el contraste principal, se puede continuar el estudio utilizando las siguientes herramientas:
- Contraste principal = diagrama de concentración de defectos e intraunidad
- Contraste principal = unidad a unidad y prueba de inversión o comparación por pares
- Contraste principal = periodo a periodo y comparación por pares
