Lorsque l’on se trouve confronté à un problème, il faut être capable d’identifier de quel type est ce problème. Cela permet d’adapter la bonne méthode de résolution de problème. Il existe globalement deux types de problème :
Type 1: retour à un état initial
Les performances souhaitées du système ont déjà été atteintes par ce même système mais ne sont plus atteintes aujourd’hui, ou ne sont atteintes que de temps en temps. Dans ce cas, nous nous trouvons dans un problème de type « Retour à un état initial ». Dans ce cas, il faut identifier les paramètres qui empêchent le système d’être à son état idéal.
Type 2: améliorer la performance
Les performances souhaitées du système n’ont jamais été atteintes. Dans ce cas nous nous trouvons dans un problème de type « Amélioration de la performance du système. Ce type de problème est en général plus complexe que le type 1 dans lequel on utilisera la méthodologie DMAIC. Dans cette section nous nous focaliserons plus particulièrement sur les problèmes de type « Retour à un état initial », et nous verrons quels sont les outils qui pourront nous permettre de résoudre le plus efficacement possible le problème.
Différents types de problèmes (Iceberg de Vinck)
Résoudre un problème c’est faire parler les hommes et les process, mais encore faut-il savoir quand. D.Vinck a résumé l’état de notre connaissance à travers la notion d’un iceberg :
La partie émergée de l’iceberg représente notre conscience, ce dont on est conscient et dont on sait rapidement soit donner une réponse, soit dire que l’on ne connait pas la réponse mais que l’on sait comment la trouver.
Puis cet iceberg est séparé en deux parties qui représente la connaissance. A droite, ce que l’on connait, conscient ou non, à gauche, ce que l’on ne sait pas.
Evidemment, les outils ne seront pas les mêmes selon le type de problème auquel on est confronté.
Type 1 : On connaît la réponse au problème
Dans ce cas, il suffit de l’appliquer
Type 2 : On sait comment trouver la réponse au problème
Dans ce cas, il suffit de la chercher.
Ces deux cas représentent en général 80% des problèmes auxquels nous sommes confrontés. On ne n’en rend pas compte car ils sont résolus très rapidement. La difficulté provient lorsque l’on n’a pas conscience de la réponse au problème. Les problèmes restants ne représentent que 20% des problèmes, mais malheureusement 80% du temps, car ils sont plus compliqués à résoudre.
Type 3 : On ne connait pas la réponse mais celle-ci est enfouie dans notre inconscient collectif
C’est-à-dire qu’au moins une personne sait pourquoi il ne fonctionne pas correctement.
Dans ce cas, il faut faire parler les hommes, utiliser des outils qui vont nous permettre de creuser notre inconscient pour trouver la cause racine du problème. Les outils que l’on utilise dans ce cas sont le QQOQCP, les 5 Pourquoi, le brainstorming etc… Des outils qui font parler les hommes.
Le raisonnement utilisé dans ce cas est un raisonnement de type « Forward » :
- On émet des hypothèses
- On vérifie les hypothèses grâce à des données
Type 4 : On ne connait pas la réponse et même en cherchant bien on ne connait pas la réponse au problème
Inutile dans ce cas de faire parler les hommes, les brainstormings ne sont d’aucune utilité car on ne connait pas la réponse.
Dans ce cas, il faut faire parler les process, utiliser des outils qui vont nous permettre de creuser le fonctionnement du système pour comprendre l’origine du problème. Les outils que l’on va utiliser dans ce cas sont, le multi-vari, le test d’inversion, les plans d’expérience etc…. Des outils qui font parler les process.
Le raisonnement utilisé dans ce cas est un raisonnement de type « Backward » :
- On génère des données qui vont mettre en évidence l’origine du problème
- On émet des hypothèses
- On vérifie les hypothèses
Ce raisonnement est tout à fait différent et l’on montrera au cours du prochain chapitre qu’il est beaucoup plus puissant.
Conclusion
La plupart des entreprises perdent énormément de temps à croire que tous les problèmes auxquels elles sont confrontées sont des problèmes de Type 3 alors qu’ils correspondent pour moitié à des problèmes de Type 4. Dans ce cas, les outils utilisés ne sont absolument pas les bons, car ils cherchent à faire parler les hommes alors qu’il faut faire parler les process, le temps perdu est considérable. Lorsque l’on se trouve confronté à un problème de type 4, il faut savoir changer son raisonnement et utiliser les outils statistiques à disposition pour faire parler les données. Des formations peuvent vous aider à choisir la bonne méthode de résolution de problème.
Raisonnement Backward vs Forward
Comme nous venons de le voir, on peut utiliser deux types de raisonnement pour résoudre un problème : le raisonnement forward et backward.
Si le premier raisonnement est très pratique pour résoudre des problèmes « simples » dans lequel on connait la réponse, il ne s’applique pas lorsque celle-ci est inconnue. Dans ce cas, tel Sherlock Holmes il faut savoir générer les indices qui nous permettront de trouver les causes du problème. L’objectif est le suivant :
« Une fois que l’on a éliminé l’impossible, peu importe ce qu’il reste, aussi improbable que cela paraisse, il doit s’agir de la vérité. »
*Reasoning Backward, Gregg Young
L’objectif est donc de générer des indices permettant de mettre en évidence l’origine principale du problème. Il y a trois types de contrastes :
- Intra-unité : A l’intérieur d’un même produit il existe des contrastes, une partie du produit est bonne tandis qu’une autre partie est mauvaise
- Unité à unité : Un produit est bon, alors que le prochain est mauvais
- Période à période : La performance du process varie au cours du temps, parfois 100% des produits sont bons alors qu’à d’autres moments seuls 80% des produits sont bons.
Le multi-vari est en général le bon outil pour mettre en évidence la principale cause de variation de la performance. Pour utiliser le multi-vari, il faut mesurer 3 à 5 pièces consécutives usuellement chaque heure, plusieurs fois par jour pendant quelques jours. Cela permet en général d’avoir suffisamment de données pour mettre en évidence le principal contraste même s’il faut parfois plus de pièces.
Une fois que le principal contraste est identifié, on pourra poursuivre l’étude en utilisant les outils suivants :
- Principal contraste = intra-unité et Diagramme de concentration de défaut
- Principal contraste = unité à unité et Test d’inversion ou comparaison par paire
- Principal contraste = période à période et Comparaison par paire
