Amikor problémával szembesül, képesnek kell lennie arra, hogy azonosítsa, milyen típusú problémáról van szó. Ez lehetővé teszi a megfelelő problémamegoldási módszer adaptálását. Nagyjából kétféle probléma létezik:
1. típus: visszatérés a kiindulási állapotba
A kívánt rendszerteljesítményt ugyanaz a rendszer már elérte, de ma már nem, vagy csak időnként éri el. Ebben az esetben egy "visszatérés a kezdeti állapothoz" típusú problémával találjuk magunkat szemben. Ebben az esetben azonosítanunk kell azokat a paramétereket, amelyek megakadályozzák, hogy a rendszer az ideális állapotba kerüljön.
2. típus: a teljesítmény javítása
A kívánt rendszerteljesítményt soha nem sikerült elérni. Ebben az esetben a "Rendszer teljesítményének javítása" típusú problémával találjuk magunkat szemben. Ez a problématípus általában összetettebb, mint az 1. típus, ahol a DMAIC módszertan kerül alkalmazásra. Ebben a szakaszban konkrétabban a "Visszatérés egy kiindulási állapotba" típusú problémákra fogunk összpontosítani, és megnézzük, hogy milyen eszközökkel tudjuk a lehető leghatékonyabban megoldani a problémát.
Különböző típusú problémák (Vinck Iceberg)
Egy probléma megoldása azt jelenti, hogy az embereket és a folyamatokat szóra bírjuk, de tudnunk kell, hogy mikor. D.Vinck a jéghegy fogalmával foglalta össze tudásunk jelenlegi állását:
A jéghegy csúcsa a tudatosságunkat jelképezi, azt, aminek tudatában vagyunk, és gyorsan tudunk választ adni, vagy azt mondani, hogy nem tudjuk a választ, de tudjuk, hogyan találjuk meg.
Ezután ez a jéghegy két részre válik szét, amelyek a tudást képviselik. A jobb oldalon azt, amit tudatosan vagy tudattalanul tudunk, a bal oldalon pedig azt, amit nem tudunk.
Nyilvánvaló, hogy az eszközök nem ugyanazok, attól függően, hogy milyen típusú problémával kell szembenéznie.
1. típus: Tudjuk a választ a problémára
Ebben az esetben egyszerűen alkalmazza
2. típus: Tudjuk, hogyan találjuk meg a választ a problémára
Ebben az esetben csak keresse meg.
Ez a két eset általában véve a 80% problémákat képviseli, amelyekkel szembe kell néznünk. Nem vesszük észre, mert nagyon gyorsan megoldódnak. A nehézség akkor merül fel, amikor nem vagyunk tisztában a problémára adott válasszal. A többi probléma csak a problémák 20%-ét jelenti, de sajnos 80%-ét, mert ezek megoldása bonyolultabb.
3. típus: Nem tudjuk a választ, de a kollektív tudatalattinkban van eltemetve.
Más szóval, legalább egy ember tudja, hogy miért nem működik megfelelően.
Ebben az esetben olyan eszközökkel kell szóra bírnunk az embereket, amelyek lehetővé teszik, hogy a tudatalattinkba hatolva megtaláljuk a probléma gyökerét. Az ebben az esetben használt eszközök a QQOQCP, az 5 miért, a brainstorming stb. Olyan eszközök, amelyek szóra bírják az embereket.
Az ebben az esetben alkalmazott érvelés az "Előre" típusú:
- Hipotézisek felállítása
- A hipotézisek tesztelése adatok felhasználásával történik
4. típus: Nem tudjuk a választ, és még akkor sem tudjuk a választ a problémára, ha elég erősen keresünk.
Ebben az esetben nincs értelme szóra bírni az embereket. A brainstorming haszontalan, mert nem tudjuk a választ.
Ebben az esetben szóra kell bírnunk a folyamatokat, és olyan eszközöket kell használnunk, amelyek lehetővé teszik, hogy mélyebbre ássunk a rendszer működésében, hogy megértsük a probléma eredetét. Az eszközök, amelyeket ebben az esetben használni fogunk, a többváltozós tesztelés, az inverziós tesztelés, a kísérleti tervezés, stb..... Olyan eszközök, amelyek a folyamatokat szóra bírják.
Az ebben az esetben alkalmazott érvelés visszás:
- Olyan adatokat generálunk, amelyek rávilágítanak a probléma eredetére.
- Hipotézisek felállítása
- A hipotézisek igazolása
Ez az érvelés egészen más, és a következő fejezetben megmutatjuk, hogy sokkal erősebb.
Következtetés
A legtöbb vállalat rengeteg időt pazarol arra, hogy azt hiszi, hogy az összes probléma, amivel szembesül, 3-as típusú probléma, holott valójában a problémák fele 4-es típusú probléma. Ebben az esetben a használt eszközök teljesen rossz eszközök, mert az embereket próbálják szóra bírni, amikor a folyamatokat kellene szóra bírni, és az elvesztegetett idő jelentős. Ha 4. típusú problémával szembesül, meg kell változtatni a gondolkodásmódot, és a rendelkezésre álló statisztikai eszközöket kell használni, hogy az adatokat szóra bírjuk. A címről képzés segíthet a megfelelő problémamegoldó módszer kiválasztásában.
Hátrafelé vs. előrefelé érvelés
Mint az imént láttuk, kétféle érvelést használhatunk egy probléma megoldására: előre és hátrafelé történő érvelést.
Míg az első érvelés nagyon hasznos az olyan "egyszerű" problémák megoldására, ahol a válasz ismert, nem alkalmazható, ha a válasz ismeretlen. Ebben az esetben Sherlock Holmeshoz hasonlóan olyan nyomokat kell generálnunk, amelyek segítségével megtalálhatjuk a probléma okait. A cél a következő:
"Ha már egyszer kizártad a lehetetlent, nem számít, mi marad, bármilyen valószínűtlennek is tűnik, annak az igazságnak kell lennie."
*Reasoning Backward, Gregg Young
A cél tehát az, hogy olyan nyomokat generáljunk, amelyek rávilágítanak a probléma fő forrására. Háromféle kontraszt létezik:
- Egységen belüli: Ugyanazon a terméken belül ellentétek vannak: a termék egyik része jó, míg egy másik része rossz.
- Egységről egységre: Az egyik termék jó, a következő rossz
- Időszakonként: A folyamat teljesítménye idővel változik, néha 100% termék jó, míg máskor csak 80% termék jó.
A multi-vari általában a megfelelő eszköz a teljesítménybeli eltérések fő okának kiemelésére. A multi-vari használatához 3-5 egymást követő részt kell mérni, általában óránként, naponta többször, néhány napon keresztül. Ez általában elegendő adatot szolgáltat a fő ellentét kiemeléséhez, még akkor is, ha néha több részre van szükség.
A fő ellentétek azonosítása után a vizsgálat a következő eszközökkel folytatható:
- Fő kontraszt = egységen belüli és hibakoncentrációs diagram
- Fő kontraszt = egységről egységre és inverziós teszt vagy páros összehasonlítás
- Fő kontraszt = időszakonkénti és páronkénti összehasonlítás
